Nejčastější chyby a omyly v obchodní korespondenci. Neděláte je také?

Klasickým dopisům už vesměs odzvonilo. Ačkoli si stále potrpíme na úřední psaní opatřená neveselým pruhem, drtivá většina obchodní komunikace probíhá skrze e-mail. Není se proto čemu divit, že e-mailová schránka je vůbec tou nejstarší a nejrozšířenější internetovou službou. Vznikla jako programátorský experiment na podzim roku 1971 a podle průzkumů ji aktuálně používá více než 91 % běžných uživatelů internetu.

Trocha statistiky úvodem

V České republice používá e-mailovou schránku zhruba 91 % obyvatel. Možná vás to zarazí, ale v téhle statistice jsme dokonce předčili i Evropskou unii. Tady e-mail používá zhruba 88 % dotázaných. Drtivá většina uživatelů dokonce vlastní alespoň dvě freemailové schránky. Denně po světě koluje víc než 100 miliard pracovních e-mailů, což znamená, že každý z nás denně obdrží na 85 zpráv a dalších 36 denně odešle. A to rozhodně nejsou zanedbatelná čísla.

Chybovat je lidské, ale neprofesionální

Bohužel skončí řada e-mailů ve složce „spam“ nebo se nad jejich obsahem příjemce sarkasticky usměje. Ačkoli s e-maily dennodenně pracujeme, děláme spoustu školáckých chyb, které náš výstup znehodnotí v očích šéfa a třeba i obchodního partnera. Jakých základních pravidel se v obchodní korespondenci držet a čeho se naopak vyvarovat? Máme pro vás praktickou příručku.

• Přečtete si také! Jak ovládnout zásady obchodní etikety?

Pravidlo dvou minut

Abyste i v době moderních technologií dokázali pracovat efektivně a spolehlivě, není dobré přerušovat práci při každém pípnutí e-mailu. Pokud chcete zůstat ve spojení s klienty a zároveň pracovat bez zbytečného zdržování, doporučuje se e-mail kontrolovat zhruba jednou za 15-20 minut. A přísná pravidla platí také pro případnou odpověď. Odborníci se shodují na tom, že pokud vám odpověď na e-mail zabere více než 2 minuty, měli byste ji odložit na pozdější dobu. Jestli je ale ve vašich silách odpovědět na e-mail v horizontu 120 sekund, odpověď neodkládejte.

Předmět je důležitý

Posílat e-mail bez předmětu? To je něco jako posílat dopis bez poštovní známky. Aby příjemce věděl, na co se má (psychicky) připravit, je potřeba mu to vepsat do předmětu e-mailu. Spousta příjemců se zároveň rozhoduje, zda na základě předmětu e-mailu korespondenci otevře a odpoví na ni, či nikoli. Proto buďte v předmětu konkrétní, otevření a věcní.

• Psychicky připravit se potřebují především manažeři, kteří často mívají problém se stresem. 

V kopii by měli být relevantní účastníci

Abyste v rámci konverzace dokázali propojit úzký okruh příjemců, kteří se mohou k danému tématu v případě potřeby vyjádřit, bude fajn, pokud je přidáte do kopie. Když to nebudete dělat, snadno ztratíte jednotnou linii a vaši kolegové budou mít neúplné informace. Potom se může stát, že se někdo z vynechaných spolupracovníků začne věnovat úkolu, který je již vyřešený nebo na kterém dávno pracuje někdo jiný.

Zdvořilost nadevše

Při psaní e-mailu také počítejte s tím, že jeho obsah musí být stejně zdvořilý jako v případě klasického obchodního dopisu. Chybět proto nesmí zdvořilostní oslovení, předmět sdělení v úvodu, členění na odstavce, v závěru rozloučení a podpis s vizitkou, tedy úplnou adresou, telefonickým spojením a dalšími identifikačními údaji. Nezapomínejte ani na grafickou podobu e-mailu a jeho stručnost. Nikdo se nechce probírat sáhodlouhými elaboráty. Navíc si vzpomeňte na pravidlo 2 minut, které v případě dlouhého e-mailu eliminuje šance na jeho brzkou odpověď.

Praktické desatero závěrem

• Název e-mailového účtu: Psát obchodnímu partnerovi z adresy lasicka666@seznam.cz není úplně vhodné. Obecně se doporučuje používat placené e-mail klienty nebo alespoň kombinaci jména a příjmení.
• Oslovení: Vážená paní, vážený pane…. Vážený pane inženýre, potažmo Vážená paní inženýrko. Je obecně známo, že někteří jedinci si holt na oslovení potrpí. Tak jim udělejte radost.
• Čísla bankovních účtů: Jedním z nejdůležitějších údajů na fakturách, smlouvách a dalších písemnostech je číslo bankovního účtu. Předčíslí účtu se od základní části čísla odděluje spojovníkem. Jde o pomlčku, která je mezi čísly bez mezery. Čtyřmístní kód navazuje opět bez mezery a je vždy oddělen lomítkem.
• Číslovky obecně: Také klasické číslovky nám dokáží pořádně zavařit. Abyste měli jistotu, že jste je napsali správně, používejte pouze tvary 12 345 nebo 12 345. V případě peněžních částek používáme v administrativních textech formu 12.345. Výjimka potvrzující pravidlo: Pokud píšete souvislý text, můžete napsat číslovku i dohromady „12345“.
• Správný typ písma: Není většího zla než písmo Comic Sans MS. Pokud je vám více než 12 let, zkuste se mu alespoň v rámci obchodní komunikace vyhnout.
• Emoce a sarkasmus do e-mailu nepatří: Tedy alespoň do toho obchodního. Vyvarujte se proto smajlíků, dvojsmyslů a sarkasmu. Osobně si můžete připadat chytří nebo zajímaví, ale adresát vašeho sdělení nemusí váš vtip stejným způsobem rozkódovat.
• Nepoužívejte nadměrně velké přílohy: Abyste příjemci nezahltili schránku a zároveň měli jistotu, že mu vaše zpráva přijde, neposílejte mu nadměrně velké přílohy.
• Nespoléhejte na kontrolu pravopisu: Ne, ani MS Word není všemocný. Proto si po sobě e-mail jednou, ideálně dvakrát zkontrolujte. Pokud vám to časové možnosti dovolují, můžete si ho nechat zkontrolovat od korektora nebo kolegy od vedlejšího stolu.
• Chybějící podpis a osobní údaje: Ze slušnosti a v rámci urychlení komunikace vždy připojte k e-mailu svůj podpis a kontakt. Často totiž platí, že jeden telefonát nahradí i několik e-mailů.
• Odkládání odpovědi: Lidé mají obecně tendenci odkládat odpovědi na negativní nebo příliš složité e-maily. Bohužel (a v rámci zachování zákonu prokrastinace) se tohoto nepříjemného úkolu budete muset stejně dříve nebo později ujmout.